Klachtenprocedure
Wij ontvangen graag feedback over vele kwesties, zowel positief als negatief. Over het algemeen beschouwen wij iets als klacht wanneer het kritiek betreft, gerechtvaardigd of niet gerechtvaardigd, hoe klein ook. Waarbij u als klant een reactie verwacht en u bepaalde zaken graag veranderd zou willen zien.
Klachten kunt u telefonisch, schriftelijk en via onze website aan DONG Energy voorleggen.
Telefonisch
Meld uw klacht bij onze Klantenservice via 088 - 044 88 88 (lokaal tarief). Onze medewerkers zijn bereikbaar op werkdagen tussen 9.00 en 17.00 uur en staan u graag te woord. Wij streven ernaar uw klacht direct aan de telefoon op te lossen. Indien dit niet mogelijk is, ontvangt u binnen 2 werkdagen een schriftelijke bevestiging van uw klacht, voorzien van een referentienummer. Binnen 5 werkdagen ontvangt u alsnog een reactie van onze Klantenservice.
Schriftelijk
Mail uw klacht naar
vragen@dongenergy.nl. Per post kan ook: DONG Energy Klantenservice, Postbus 5032, 5201 GA ’s-Hertogenbosch. Binnen 2 dagen ontvangt u een bericht van ontvangst met referentienummer. Binnen 5 werkdagen ontvangt u een reactie van onze Klantenservice.
Via onze website
Via onze website kunt u gebruikmaken van ons speciale klachtenformulier. Binnen 5 werkdagen ontvangt u een reactie van onze Klantenservice op uw klacht. Alle binnenkomende klachten worden binnen 5 werkdagen opgelost. Indien u zich niet kunt vinden in de door DONG Energy geboden oplossing, kunt u dit kenbaar maken aan de medewerker die de klacht behandeld heeft. Hij of zij zal het dossier opnieuw beoordelen en binnen maximaal 5 werkdagen opnieuw een oplossing aanbieden.
Mocht onverhoopt blijken dat u zich nog steeds niet kunt vinden in de aangeboden oplossing, dan kunt u dit aan onze directeur kenbaar maken door een e-mail te sturen naar directeur@dongenergy.nl. Binnen 5 werkdagen ontvangt u een reactie op uw e-mail.
Bent u van mening dat uw klacht nog niet goed is opgelost, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de onafhankelijke Geschillencommissie Energie en Water van EnergieNed. Op de website van ConsuWijzer staat aangegeven hoe de procedure bij de Geschillencommissie werkt.